01 · ITSM → ESM
Что такое ESM
Enterprise Service Management — не «ITIL для HR». Это общий операционный контур услуг предприятия: портал, каталог, запись, выполнение, учёт.
ESM — Enterprise Service Management — это не «поставим ITSM-систему и назовём очереди HR». Это решение: услуги предприятия заказывают, учитывают и закрывают в одном контуре, а исполняют профильные группы.
Рабочее определение
ITSM описывает, как IT оказывает услуги: запрос, инцидент, изменение, конфигурация, знания, уровень сервиса. Практики ITIL 4 сформулированы без отраслевой привязки. ESM — это применение тех же практик к услугам, которые сотрудник получает от HR, офиса, финансов, безопасности и юридического контура — с общим порталом и разным исполнением.
Сотруднику всё равно, что «учётная запись» — это IT, а «пропуск» — охрана. Ему нужно выйти на работу в первый день. ESM собирает эти услуги в каталог и ведёт запись до закрытия, не смешивая ответственность исполнителей.
Чем ESM не является
- Не замена HRIS, 1C, СКУД и почтового сервера. ESM оркестрирует услугу, системы учёта остаются системами учёта.
- Не «все тикеты в IT». IT остаётся доменом. HR не становится очередью второй линии техподдержки.
- Не покупка модуля в ITSM-платформе без каталога, ролей и CMDB. Лицензия не создаёт процесс.
- Не общий CAB на перестановку стола. Тип изменения зависит от риска, а не от привычки IT.
Что именно расширяется
Переносятся не «серверы и SLA 99,9», а способ работы: есть услуга, есть канал заказа, есть запись, есть исполнитель, есть срок, есть подтверждение, есть знание. Меняются типы CI, группы выполнения, тексты каталога и пороги. Не меняется идея, что услуга должна быть воспроизводимой.
| Слой | В ITSM | В ESM |
|---|---|---|
| Канал | Портал / почта / телефон IT | Тот же портал, витрина по доменам |
| Запись | Инцидент, запрос, RFC | Те же типы + домен и услуга каталога |
| Исполнитель | L1 / L2 / vendor IT | HR Ops, Facilities, Finance Ops, Legal, IT |
| CI | Сервер, сертификат, ПО | Человек как потребитель, рабочее место, договор, роль |
| Знания | Как сбросить пароль | Как оформить отпуск, переезд, доверенность |
Инфографика 01
ITSM остаётся доменом. ESM — общий вход.
Язык, который не стоит путать
Инцидент — незапланированное прерывание услуги или снижение качества. Сломанный пропуск и упавший VPN — инциденты разных доменов, одна практика. Запрос — предоставление согласованной услуги: новый ноутбук, справка, место в офисе. Изменение — движение конфигурации с риском: выпуск сертификата, смена маршрутизации СКУД, массовый переезд отдела.
Опора на ITIL 4
Мы опираемся на практики ITIL 4, не выдавая это за сертификацию Axelos и не копируя книжные схемы «как есть». Для предприятия достаточно согласованного набора: Service Request Management, Incident Management, Change Enablement, Service Configuration Management, Knowledge Management, Service Level Management, Monitoring and Event Management (где есть датчики), Continual Improvement. Deployment и software development остаются преимущественно IT.
Дальше в проекте — зачем это делать, как устроена модель, как собрать каталог и какие схемы BPMN держать в регламенте.