Бриф для руководства
Зачем ESM, что меняется для C-level, какие решения принять до пилота, какие риски не стоит игнорировать.
Скачать PDF
Методология · ITIL 4
Расширение ITSM в ESM
Как вынести практики управления услугами за пределы IT: общий портал, каталог, инциденты и запросы HR, Workplace, Finance и Legal. Статьи, BPMN, инфографика и PDF-гайды.
Что это за проект
Методологический пакет C-Level.Pro: как перенести практики управления услугами с IT на предприятие. Не реклама платформы и не клон ITIL-учебника. Операционная модель, каталог, роли, метрики, ошибки, карты BPMN и гайды, которые можно отдать владельцам доменов.
Живой пример IT-услуги внутри этого каркаса — процесс управления сертификатами SSL в портфолио: событие, инцидент или запрос, изменение, проверка, CMDB. Заказчики в публикациях не раскрываются.
Документация
Статьи
Читать по порядку или сразу открыть пакет схем — если процесс уже горит.
01
Что такое ESM
Enterprise Service Management — не «ITIL для HR». Это общий операционный контур услуг предприятия: портал, каталог, запись, выполнение, учёт.
02Зачем расширять ITSM
Теневые очереди в почте и мессенджерах, разный смысл SLA, потеря онбординга. Зачем предприятию один фронт услуг.
03Операционная модель
Общий стол и федеративные исполнители. Платформа, практики, каталог, CMDB не только для серверов.
04Каталог услуг
Как описать услугу так, чтобы её можно было заказать, измерить и закрыть. IT, HR, Workplace, Finance, Legal.
05Практики ITIL 4 в ESM
Что переносится почти как есть, что адаптируется, чего нельзя копировать из IT в HR и офис.
06Дорожная карта
Пять волн внедрения ESM: фундамент, Workplace и HR, финансы и юридический контур, интеграции, CSI.
07Метрики и SLA
Что считать по доменам. Ориентиры, а не чужие KPI. Эскалация и отчёт для руководства.
08Типовые ошибки
Клон IT-каталога, CAB на переезд стола, одна очередь без исполнителей, CMDB только про серверы.
09SSL как услуга IT
Как уже описанный процесс управления сертификатами встаёт в каталог предприятия, а не живёт отдельным «проектом админов».
10Схемы BPMN
Запрос, онбординг, Workplace, инцидент, изменение, улучшение — карты процессов для ESM.
11Инфографика
Силосы и портал, тепловая карта практик, зрелость, слои платформы, путь сотрудника.
Карты
С чего начать глазами
Инфографика 01
ITSM остаётся доменом. ESM — общий вход.
Файлы
Гайды в PDF
Для совещания с руководством и для рабочей группы. Не оферта.
Playbook внедрения
Волны, роли, каталог, практики, пилот 90 дней, критерии готовности и передача смене.
Скачать PDFШаблон каталога услуг
Карточки услуг IT / HR / Workplace / Finance / Legal: канал, SLA, владелец, стандартное изменение.
Скачать PDFRACI и SLA предприятия
Матрицы ответственности, типы запросов, целевые сроки и эскалация без «всё в одну очередь».
Скачать PDFСобрать пилот ESM под ваши домены?
Опишите, какие услуги сейчас живут в почте. Без персональных данных на форме.