13 · ITIL · ITSM
Знания
Черновик из инцидента, рецензия, публикация, применение, архив. Знание без применений мертво.
Знание сокращает цикл инцидента и запроса. Статья без рецензии владельца услуги — черновик. Статья без применений за квартал — кандидат в архив.
BPMN · Knowledge
Управление знаниями
Статья живёт, пока ей пользуются стол и потребитель. Черновик из инцидента без рецензии — ещё не знание.
- Источник — повтор инцидента, known error, карточка услуги «как заказать».
- Архив — статья без применений за квартал или после смены CI уходит в архив, не висит ложью.
Типы статей пилота
- Как заказать услугу каталога (для потребителя).
- Скрипт L1 по инциденту (для стола).
- Known error / обход (для L1–L2).
- Как проверить факт закрытия (TLS, вход, отчёт).
Каждая карточка услуги каталога обязана ссылаться на статью «как заказать». Иначе портал плодит «просто вопрос».