14 · ITIL · ITSM
Уровень услуг
Каталог, SLR, SLA/OLA, обзор, разрыв в CSI. Ориентиры на сайте, цифры — в договоре.
SLM делает ожидание измеримым. Без каталога SLA не к чему привязать. Без записи SLA нельзя проверить. Без OLA стол обещает то, чего L2 не подтверждал.
BPMN · SLM
Уровень услуг
SLA — договорённость владельца услуги с потребителем. На сайте это ориентир, не оферта. Цикл: услуги → цели → мониторинг → обзор → CSI.
- OLA — договорённость между внутренними группами. Без OLA SLA стола бессмысленен.
- Не театр. Цель, которую нельзя измерить записью, не попадает в SLA.
Ориентиры, не оферта
На схемах и в гайдах — порядки величин: инцидент доступа — часы, стандартный запрос — рабочие дни, изменение нормальное — окно RFC. В договоре с организацией цифры фиксируются отдельно. Публичный сайт не обещает 99,9%.
Ежемесячный обзор
Поток по типам, нарушения целей, топ услуг, MIM, открытые проблемы, доля стандарта в изменениях, доля мимо портала. Вопрос руководству: где теряется услуга, какой стандарт это закрывает. Не «мы купили ITSM».