Карта процессов ITSM
Четырнадцать процессов, связи записей, что входит в пилот и что остаётся на следующую волну.
Скачать PDF
Внедрение · ITIL 4
Внедрение ITIL: процессы ITSM
Подробные схемы BPMN всех ключевых процессов ITSM: стол, инцидент, MIM, запрос, проблема, изменение, событие, CMDB, знания, SLA, CSI, релиз, доступ, каталог. Волны, роли, ошибки, PDF.
Что это за проект
Методологический пакет внедрения ITIL 4 в ITSM: не вендор и не учебник. Четырнадцать процессов с картами BPMN, ролями, входами и выходами, связями записей и волнами на 180 дней.
Живой сквозной пример — управление сертификатами SSL: событие, инцидент или запрос, изменение, релиз на узлы, CMDB. Заказчики в публикациях не раскрываются. Расширение тех же практик на HR и офис — соседний проект ESM.
Документация
Статьи
Читать по порядку или сразу открыть пакет схем — если процесс уже горит.
01
Что внедряем
ITIL 4 как набор практик, которые становятся процессами с записью, ролью и схемой BPMN. Не сертификация и не покупка платформы.
02Модель и роли
Стол, владельцы услуг, Change Manager, Problem Manager, Config, CSI. Кто что делает и чего не делает.
03Карта процессов
Как инцидент, запрос, проблема, изменение, событие, CMDB, знания, SLA и CSI стыкуются в один контур.
04Service Desk
Единая точка контакта. Развилка инцидент / запрос / событие / RFC. Без неё остальные схемы бессмысленны.
05Инциденты
Приоритет, L1/L2, обход, подтверждение потребителем. Инцидент не ищет корневую причину.
06Major Incident
Порог, мост, коммуникации, снятие MIM, PIR. Свой порог услуги, не копия чужого P1.
07Запросы
Карточка, согласование по полям, исполнение, факт для потребителя. Нет карточки — нет запроса.
08Проблемы
Тренд инцидентов, known error, RFC на постоянное решение. Проблема не заменяет инцидент.
09Изменения
RFC, риск, тип маршрута, авторизация, внедрение, откат, review. CAB не на лампочку.
10События
Фильтр, корреляция, info / warning / exception. Таймер SSL T−30 как образец warning.
11Конфигурация
Тип CI, связи, владелец, обновление из Change или сверки discovery. Не свалка активов.
12CMDB: полный гайд
Отличие от инвентаря и ITAM, сценарии с цифрами, CSDM 5.0, пояса цен 2026 года, KPI, провалы и стык с Helix. Ориентиры рынка, не оферта.
13Знания
Черновик из инцидента, рецензия, публикация, применение, архив. Знание без применений мертво.
14Уровень услуг
Каталог, SLR, SLA/OLA, обзор, разрыв в CSI. Ориентиры на сайте, цифры — в договоре.
15Улучшение
Гипотеза, мера, решение делать или нет, RFC или урезание каталога, повторный замер.
16Релиз
Пакет, тест, окно RFC, выкат, откат, PIR и CMDB. Без авторизованного Change релиза нет.
17Доступы
Роль как CI, стандартный RFC, отзыв при увольнении, ресертификация по событию.
18Каталог услуг
Карточка, владелец, статья, маршрут, публикация, квартальный пересмотр. Пилот — узкий набор.
19Волны внедрения
Словарь и стол, инцидент и запрос, изменение и CMDB, событие и проблема, SLM/знания/CSI.
20SSL как цепочка
Событие T−30, инцидент или запрос, RFC, релиз на узлы, проверка, CMDB. Живая схема в портфолио.
21Типовые ошибки
Одна очередь, CAB на всё, CMDB-свалка, инцидент вместо запроса, платформа вместо словаря.
22Все схемы BPMN
Четырнадцать карт: стол, инцидент, MIM, запрос, проблема, изменение, событие, CMDB, знания, SLM, CSI, релиз, доступ, каталог.
23Инфографика
Карта процессов, цепочка восстановления, волны, матрица связей практик.
Карты
С чего начать глазами
Инфографика 01
Контур ITSM: от входа до улучшения
Файлы
Гайды в PDF
Для совещания с руководством и для рабочей группы. Не оферта.
Playbook внедрения ITIL
Волны 180 дней, роли, критерии перехода, набор каталога, проверка качества записи.
Скачать PDFRACI процессов ITSM
Матрица ответственности по шагам: стол, инцидент, запрос, проблема, изменение, CMDB, CSI.
Скачать PDFСобрать пилот ITIL под ваш контур IT?
Опишите, какие заявки сейчас живут в почте. Без персональных данных на форме.