06 · ITIL · ITSM
Major Incident
Порог, мост, коммуникации, снятие MIM, PIR. Свой порог услуги, не копия чужого P1.
Major Incident — режим Incident Management, не отдельная «служба героев». Порог пишется до аварии. Штаб нужен, чтобы не собирать его из тех, кто первым ответил в общий чат.
Порог объявления
- Услуга из списка P1 недоступна N минут.
- Затронута доля сессии / площадки выше заранее заданной.
- Есть регуляторный или платёжный стоп.
- Событие мониторинга exception по кластеру CI услуги.
BPMN · Major Incident
Массовый инцидент
Отдельный контур внутри Incident. Порог задаёт владелец услуги, не копия «упал SAP». Штаб координирует, стол держит коммуникации, Problem открывается параллельно.
- Порог — заранее: нет входа в контур, нет платежного шлюза, нет почты у смены. Не «директор позвонил».
- PIR — разбор после снятия MIM. Без него штаб учит героизм, не стандарт.
Роли штаба
Incident Manager ведёт мост и решение снять MIM. Техгруппы предлагают гипотезы и откаты. Коммуникации говорят потребителю факт и ETA, не внутренние споры. Problem Manager открывает проблему параллельно, не после «когда будет время». Change Manager готовит экстренный RFC, если нужен выкат.