07 · ITIL · ITSM
Запросы
Карточка, согласование по полям, исполнение, факт для потребителя. Нет карточки — нет запроса.
Запрос на обслуживание — предоставление согласованной услуги каталога. Это не «маленький инцидент». Путать их — главная болезнь стола: P1 на установку софта и очередь сбоев вперемешку.
Что должно быть в карточке
Имя человеческим языком, потребитель, выход, факт закрытия, нужен ли апрув, стандартное ли изменение, CI, статья, целевой срок. Пустой SLA хуже отсутствующего: стол не знает, что обещать.
BPMN · Request
Запрос на обслуживание
Согласованная услуга каталога. Согласование — по карточке, не «всем руководителям». Исполнение может быть стандартным изменением.
- Каталог — без карточки запрос не существует. Это консультация или проект.
- Апрув — только если поле карточки это требует. Иначе стол тормозит поток.
- Факт — учётка создана, сертификат на узле, ноутбук выдан. Не «тикет решён».
Связь с Change
Многие запросы меняют CI (учётка, права, сертификат). Тогда исполнение — стандартное изменение из каталога изменений: скрипт, откат, без CAB. Если скрипта нет, это уже нормальный RFC, и запрос ждёт авторизации Change, а не «сделайте тихо».
Ориентир срока стандартного запроса — часы или рабочие дни по карточке, не минуты инцидента P1.