04 · ITIL · ITSM
Service Desk
Единая точка контакта. Развилка инцидент / запрос / событие / RFC. Без неё остальные схемы бессмысленны.
Service Desk — практика ITIL 4 и одновременно операционный вход всех процессов. Стол регистрирует, классифицирует, эскалирует и держит потребителя в курсе. Он не является «всей IT-службой».
Старт и финиш
Старт: обращение по согласованному каналу (портал обязателен, почта и телефон — если так решили, мессенджер без записи запрещён). Финиш стола на шаге классификации — передача в процесс. Финиш для потребителя наступает, когда процесс-получатель закрыл запись с фактом.
Правила классификации
- Услуга прервана или качество упало — инцидент, даже если потребитель написал «просьба помочь».
- Нужно согласованное предоставление (доступ, справка, устройство из каталога) — запрос.
- Сигнал мониторинга без человека — событие. Человека подключают, если событие стало exception.
- Нужно изменить CI с риском — RFC, не «инцидент на всякий случай».
- Нет карточки каталога и нет сбоя — исключение владельцу, не кнопка «прочее».
BPMN · Service Desk
Приём и классификация
Стол не чинит и не меняет CI. Он принимает запись, отличает инцидент от запроса и маршрутизирует. Без этой развилки остальные процессы смешаются в одну очередь.
- Инцидент — услуга уже сломана или деградировала. Не «хочу доступ».
- Запрос — согласованная услуга каталога. Нет карточки — нет самообслуживания.
- Событие — сигнал мониторинга, не жалоба человека. Может породить инцидент.
- RFC — движение конфигурации с риском. Стол не утверждает изменение.
Что считать
Время до регистрации, доля неверной классификации, доля потока мимо портала. Если мимо портала больше четверти — чинить канал, не добавлять очереди.