03 · ITIL · ITSM
Карта процессов
Как инцидент, запрос, проблема, изменение, событие, CMDB, знания, SLA и CSI стыкуются в один контур.
Процессы ITSM не живут по одиночке. Событие может стать инцидентом. Инцидент — проблемой. Проблема — изменением. Изменение — релизом и записью в CMDB. Запрос может вызвать стандартное изменение доступа. CSI питается метриками SLM и повторами инцидентов.
Инфографика 01
Контур ITSM: от входа до улучшения
Обязательные связи
| От | К | Когда |
|---|---|---|
| Desk | Incident / Request / Event / Change | После классификации |
| Event | Incident | Exception или неуспешный runbook |
| Event | Change / Request | Warning: срок сертификата, лицензии |
| Incident | Major Incident | Порог массовости / критичности |
| Incident | Problem | Повтор или неизвестная причина |
| Incident | Knowledge | Обход, который стоит сохранить |
| Problem | Change | Постоянное решение |
| Problem | Knowledge | Known error |
| Request | Change | Исполнение меняет CI |
| Change | Release | Есть пакет к выкату |
| Change / Release | Configuration | Факт CI |
| SLM | CSI | Разрыв цели и факта |
| Catalogue | Request | Витрина самообслуживания |
Инфографика 02
Цепочка восстановления услуги
Если связь не проводится в записи (parent/child, related CI), на схеме она останется плакатом. Пилот проверяют так: можно ли от закрытого инцидента дойти до RFC и статьи.