03 · ITSM → ESM
Операционная модель
Общий стол и федеративные исполнители. Платформа, практики, каталог, CMDB не только для серверов.
Модель ESM: один стол приёма, много исполнителей, общая платформа записей, разные каталоги и CI. Без этой схемы платформа превращается в ещё одну почту.
Общий стол и федерация
Service Desk предприятия принимает и классифицирует. Он не чинит кондиционер и не считает зарплату. Исполнение — у профильной группы: HR Ops, Facilities, IT L2, казначейство, юристы. Стол может быть виртуальным: первая линия с скриптами и правом эскалировать, без права закрыть чужой домен «на глаз».
Федерация означает: владелец услуги в домене утверждает каталог и SLA, стол соблюдает маршрут, исполнители обновляют статус. Если владелец — «IT-директор на всех», HR саботирует очередь. Если владельцев слишком много и нет архитектора каталога, услуги дублируются.
Инфографика 05
Слои платформы: оркестрация, не замена учёта
Четыре слоя
- Канал: портал сотрудника, иногда почта и телефон. Один вход, витрина по доменам.
- Запись: тип (запрос / инцидент / изменение), услуга, CI, приоритет, домен, связи (онбординг как родительский случай).
- Исполнение: очереди, стандартные изменения, интеграции с HRIS / AD / СКУД / 1C — по факту закрытия шага, не вместо записи.
- Знание и улучшение: статьи «как заказать», разбор повторных отказов, CSI раз в квартал по доменам.
CMDB не только про серверы
Для ESM конфигурационная единица — всё, чем нужно управлять в услуге: учётная запись, сертификат, рабочее место, пропуск, роль в 1C, договор на клининг. Не нужно тащить в CMDB всю кадровую карточку. Нужна связь: потребитель → услуги → CI → владелец. Иначе онбординг снова разъедется по письмам.
Роли
| Роль | Делает | Не делает |
|---|---|---|
| Архитектор каталога | Единый словарь, дубли, типы записей | Не исполняет заявки доменов |
| Владелец услуги | SLA, стандарт, статья знаний | Не принимает весь входящий поток лично |
| Стол | Приём, классификация, эскалация | Не закрывает чужой домен без факта |
| Исполнитель | Работа и статус | Не меняет каталог «на ходу» |
| Change Manager | Риск и тип изменения | Не CAB на каждую справку |
BPMN · Request
Универсальный запрос предприятия
Сотрудник заказывает услугу каталога. Стол классифицирует. Исполняет домен. Владелец не делает работу руками.
- В каталоге? — иначе это не запрос самообслуживания, а исключение владельцу.
- Подтверждение — потребитель видит факт (доступ, справка, стол), не только статус исполнителя.