04 · ITSM → ESM
Каталог услуг
Как описать услугу так, чтобы её можно было заказать, измерить и закрыть. IT, HR, Workplace, Finance, Legal.
Каталог — не список из 400 кнопок. Это ограниченный набор услуг, которые можно заказать, измерить и закрыть. Остальное — консультация или проект, не самообслуживание.
Карточка услуги
Минимум полей, без которых услуга не попадает в портал: имя человеческим языком, домен, кто потребитель, что на выходе, канал, что считается закрытием, SLA (целевой срок, не клятва), владелец, исполнитель, нужен ли RFC, какие CI затрагиваются, статья знаний, зависимости (учётка без пропуска бессмысленна в день выхода).
Домены пилота
| Домен | Примеры услуг | Типичный CI |
|---|---|---|
| IT | Доступ, оборудование, сертификат SSL, сброс пароля | Учётка, устройство, сертификат |
| HR | Справка, изменение персональных данных в учёте, онбординг-пакет | Карточка сотрудника как потребитель |
| Workplace | Стол, переезд, ремонт, пропуск гостя | Рабочее место, зона офиса |
| Finance | Счёт на оплату подрядчику, авансовый отчёт как услуга приёма | Договор, заявка на платёж |
| Legal / Security | Доверенность, NDA, доступ в контур | Роль, допуск |
Стандарт, норма, исключение
Стандартный запрос: скрипт, известный результат, без CAB. Нормальный: оценка, согласование владельца. Исключение: не в каталоге, это проект или инцидент. Ошибка пилота — запихнуть в каталог «всё, что кто-то когда-то просил».
Связанные услуги
Онбординг — не одна кнопка-магия, а родительский случай с дочерними: учётка, почта, стол, пропуск, доступы к 1C. Родитель закрывается, когда закрыты обязательные дети. Иначе HR «оформил», а IT ещё не видел человека.
Шаблон карточек — в PDF «Шаблон каталога услуг». Не заполняйте все поля «для красоты»: пустой SLA хуже отсутствующего.