10 · ITSM → ESM
Схемы BPMN
Запрос, онбординг, Workplace, инцидент, изменение, улучшение — карты процессов для ESM.
Пакет карт для регламента. Это не декоративные картинки: дорожки совпадают с ролями операционной модели. На узком экране схемы прокручиваются вбок.
Нотация BPMN 2.0: событие-таймер, XOR, стандартный vs нормальный путь, аварийный пунктир. Тексты на русском, практики подписаны так, чтобы стол и домен читали одну карту.
BPMN · Request
Универсальный запрос предприятия
Сотрудник заказывает услугу каталога. Стол классифицирует. Исполняет домен. Владелец не делает работу руками.
- В каталоге? — иначе это не запрос самообслуживания, а исключение владельцу.
- Подтверждение — потребитель видит факт (доступ, справка, стол), не только статус исполнителя.
BPMN · Onboarding
Онбординг как родительский случай
HR открывает пакет. IT, Workplace и доступ идут параллельно. Родитель закрывается, когда закрыты обязательные дети.
- Параллель — обязательные дети: учётка, место, допуск. Родитель ждёт всех.
- День выхода — проверка потребителем, не «HR отметил в таблице».
BPMN · Workplace
Рабочее место и офис
Стандартный запрос Facilities против изменения с подрядчиком. Стол не чинит кондиционер сам.
- Стандарт — известный стол, известная зона, скрипт выдачи.
- RFC — переезд группы, смена подрядчика, затрагивает СКУД или план этажа.
BPMN · Incident
Инцидент домена
Прерывание услуги — не запрос из каталога. Приоритет задаёт домен, не копия IT P1.
- Массовый — нет входа в здание, нет VPN у смены. Свой порог домена, не копия IT MIM.
- Факт — услуга восстановлена для потребителя.
BPMN · Change
Изменение в ESM
Стандарт — скрипт из каталога. Нормальное — RFC и риск. Экстренное — уже инцидент.
- Стандарт — учётка по шаблону, SSL по регламенту, пропуск на известную зону.
- RFC — есть план, окно, откат, кто утверждает риск.
BPMN · CSI
Улучшение контура
Метрики пилота → реестр улучшений → изменение каталога или скрипта → снова измерение.
- Цикл — улучшение без нового словаря бессмысленно. Сначала те же определения метрик.
Карта SSL как IT-услуги — в портфолио. Её не дублируем здесь, чтобы не разъехались две версии одного процесса.