08 · ITSM → ESM
Типовые ошибки
Клон IT-каталога, CAB на переезд стола, одна очередь без исполнителей, CMDB только про серверы.
Большинство провалов ESM — не в выборе платформы. Они в копировании IT-привычек туда, где другой риск, другой исполнитель и другой закон.
Что ломает расширение
- Клон IT-каталога: «услуги HR» с полями CI сервера и приоритетом P1.
- Одна очередь на всех без федеративных исполнителей. Стол тонет, HR обходит портал.
- CAB на перестановку стола и на выпуск SSL одинаковым маршрутом.
- CMDB только про инфраструктуру — онбординг снова в письмах.
- Портал без статьи «как заказать» — поток «просто вопрос».
- Второй канал «напишите мне в Telegram, так быстрее» без запрета. Теневая очередь убивает контур.
- Закрытие записи исполнителем без факта для потребителя (особенно доступы и пропуска).
- Сорок услуг в первый месяц. Ни одна не умеет закрываться стабильно.
- IT-директор назначен владельцем всех доменов.
- Интеграция «сразу со всем 1C» вместо двух шагов онбординга.
Как проверять себя
Раз в две недели пилота: есть ли услуга без владельца, есть ли запись без домена, есть ли закрытие без CI там, где CI обязателен, есть ли поток мимо портала. Если мимо портала больше четверти — чинить канал, не добавлять кнопки.
BPMN · Workplace
Рабочее место и офис
Стандартный запрос Facilities против изменения с подрядчиком. Стол не чинит кондиционер сам.
- Стандарт — известный стол, известная зона, скрипт выдачи.
- RFC — переезд группы, смена подрядчика, затрагивает СКУД или план этажа.