07 · ITSM → ESM
Метрики и SLA
Что считать по доменам. Ориентиры, а не чужие KPI. Эскалация и отчёт для руководства.
Метрики ESM считают по домену и по услуге, не одной цифрой «средний срок тикета». Ниже — ориентиры порядка, не обещание и не чужой KPI.
Базовый набор
- Время до взятия в работу (стол) и время до закрытия (исполнитель) — раздельно.
- Доля стандартных запросов и доля «исключений не из каталога».
- Повторные обращения по той же услуге за 30 дней.
- Процент онбордингов, закрытых к дате выхода (родитель + обязательные дети).
- Старение бэклога старше SLA.
- CSAT только там, где закрытие подтверждает потребитель — иначе это оценка стола самому себе.
SLA без театра
SLA услуги задаёт владелец. IT P1 не копируют на справку. Для справки разумный ориентир — рабочие дни, не минуты. Для пропуска в день выхода — часы. Для SSL до истечения — пороги T−90 / T−30 / T−7, это событие, не «тикет когда вспомнили».
| Класс | Пример | Ориентир срока | Эскалация |
|---|---|---|---|
| Запрос стандарт | Сброс пароля, справка 2-НДФЛ | Часы / 2 раб. дня | Владелец услуги |
| Запрос с закупкой | Стол, техника | Слот поставки | Workplace / IT + закупки |
| Инцидент доступ | Нет входа в офис / VPN | Часы, приоритет домена | Дежурный домена |
| Изменение стандарт | Учётка по шаблону, SSL по регламенту | Окно из карточки | Change Manager при сбое |
| Изменение нормальное | Переезд отдела, смена CA | План RFC | CAB / владельцы риска |
Цифры в договоре с конкретным заказчиком фиксируются отдельно. На сайте это не оферта. Подробные матрицы — в PDF «RACI и SLA».
Отчёт руководству
Раз в месяц: поток по доменам, нарушения SLA, топ услуг, онбординг к дате, решения CSI. Без «мы внедрили платформу». Вопрос C-level: где сотрудник теряет день и какой стандарт это закрывает.
BPMN · CSI
Улучшение контура
Метрики пилота → реестр улучшений → изменение каталога или скрипта → снова измерение.
- Цикл — улучшение без нового словаря бессмысленно. Сначала те же определения метрик.