Что внедряем

Этот проект — рабочий контур внедрения ITIL 4 в ITSM: процессы с входом, выходом, ролью и схемой BPMN. Не учебник на 34 практики и не внедрение «коробки». Практики становятся процессами, когда по ним можно провести запись от старта до закрытия.

Граница проекта

В контур пилота входят практики, без которых IT не умеет принимать и закрывать работу: Service Desk, Incident, Request, Problem, Change Enablement, Monitoring and Event, Service Configuration, Knowledge, Service Level, Continual Improvement, Release, Access, Service Catalogue. Availability, Capacity, Supplier, IT Asset — следующая волна, когда запись и словарь уже живут.

ITIL 4 называет это практиками. На предприятии они работают как процессы: есть триггер, тип записи, дорожки ролей, развилка, критерий закрытия. Схемы ниже — BPMN 2.0, тексты на русском, без привязки к вендору платформы.

Чем проект не является

• Не сертификация Axelos и не обещание «мы ITIL-compliant».
• Не замена 1C, мониторинга и AD. Процесс оркестрирует услугу, системы учёта остаются системами учёта.
• Не ESM. Расширение на HR и офис — соседний проект. Сначала IT должен закрывать стандартный запрос по регламенту.
• Не публичная оферта по SLA. Целевые сроки на схемах — ориентиры порядка. Цифры фиксируются в договоре с конкретной организацией.

Что должно лежать на столе после внедрения

1. Словарь: инцидент ≠ запрос ≠ проблема ≠ изменение ≠ событие.
2. Каталог 5–12 стандартных услуг IT с карточками.
3. Карты BPMN и RACI на каждый процесс пилота.
4. Очереди стола и исполнителей, без второй теневой очереди в мессенджере.
5. CMDBlite: CI услуг пилота, не «все серверы мира».
6. Ежемесячный обзор SLM и реестр CSI.

Когда IT-контур живой — расширение в ESM →