02 · ITIL · ITSM
Модель и роли
Стол, владельцы услуг, Change Manager, Problem Manager, Config, CSI. Кто что делает и чего не делает.
Роли внедрения не равны должностям в штатке. Один человек на старте может совмещать, но совмещение должно быть названо. Иначе CAB превращается в «кто был в чате».
Роли контура
| Роль | Делает | Не делает |
|---|---|---|
| Архитектор процессов | Словарь, карты, дубли типов | Не закрывает инциденты доменов |
| Service Desk | Приём, класс, эскалация, коммуникация | Не чинит CI и не утверждает RFC |
| Владелец услуги | Каталог, SLA, статья, приёмка факта | Не исполняет весь поток лично |
| Incident Manager | Приоритет, MIM, качество закрытия | Не подменяет L2 на каждой записи |
| Problem Manager | Реестр проблем, known error | Не держит ночной мост вместо MIM |
| Change Manager | Тип изменения, риск, календарь | Не CAB на стандартный скрипт |
| Config Manager | Модель CI, качество CMDB | Не discovery «вместо правды» |
| Release Manager | Пакет и окно выката | Не авторизует изменение |
| CSI owner | Реестр улучшений, меры | Не коллекционирует идеи без отказа |
Как читать RACI на схемах
R — делает шаг. A — отвечает за исход шага. C — даёт данные. I — видит статус. На BPMN дорожка — это обычно R. A сидит у владельца услуги или менеджера практики. Если A на всех дорожках один IT-директор, процессы не федеративны: стол будет эскалировать «наверх» вместо домена.