21 · ITIL · ITSM
Типовые ошибки
Одна очередь, CAB на всё, CMDB-свалка, инцидент вместо запроса, платформа вместо словаря.
Провалы внедрения ITIL редко в выборе платформы. Они в словаре, в очередях и в желании объявить практикой то, чего нет в записи.
Что ломает контур
- Одна очередь «тикеты IT» без типа записи.
- Инцидент на любую просьбу, чтобы «быстрее».
- CAB на стандарт и на emergency одним составом.
- CMDB как склад серийников без связей с услугой.
- Проблема как переименованный старый инцидент.
- Релиз без RFC «потому что окно уже взяли».
- Мониторинг сразу на стол, без фильтра событий.
- SLA из презентации вендора, которое нельзя посчитать.
- Теневой Telegram «для срочного».
- Сорок услуг каталога до того, как закрывается пять.
- IT-директор A на всех практиках.
- Старт ESM при живом хаосе в IT.
Проверка раз в две недели пилота: есть ли запись без типа, закрытие без факта, изменение без CI, поток мимо портала. Если мимо больше четверти — не добавлять практики, чинить вход.