22 · ITIL · ITSM
Все схемы BPMN
Четырнадцать карт: стол, инцидент, MIM, запрос, проблема, изменение, событие, CMDB, знания, SLM, CSI, релиз, доступ, каталог.
Полный пакет карт внедрения. Дорожки совпадают с ролями. На узком экране схемы прокручиваются вбок. Нотация: таймер, XOR, стандартный путь, пунктир исключения.
Карта SSL как IT-услуги не дублируется: она в портфолио, чтобы не разъехались две версии одного процесса.
BPMN · Service Desk
Приём и классификация
Стол не чинит и не меняет CI. Он принимает запись, отличает инцидент от запроса и маршрутизирует. Без этой развилки остальные процессы смешаются в одну очередь.
- Инцидент — услуга уже сломана или деградировала. Не «хочу доступ».
- Запрос — согласованная услуга каталога. Нет карточки — нет самообслуживания.
- Событие — сигнал мониторинга, не жалоба человека. Может породить инцидент.
- RFC — движение конфигурации с риском. Стол не утверждает изменение.
BPMN · Incident
Управление инцидентами
Цель — восстановить услугу, не найти корневую причину. Причина — практика Problem. Повтор и массовость эскалируют в MIM или проблему.
- Приоритет — матрица влияния и срочности услуги, не «кто громче». P1 IT не копируют на справку HR.
- Закрытие — потребитель подтвердил восстановление. Статус исполнителя недостаточен.
- Problem — если причина неизвестна или инцидент повторяется. Инцидент можно закрыть с обходным путём.
BPMN · Major Incident
Массовый инцидент
Отдельный контур внутри Incident. Порог задаёт владелец услуги, не копия «упал SAP». Штаб координирует, стол держит коммуникации, Problem открывается параллельно.
- Порог — заранее: нет входа в контур, нет платежного шлюза, нет почты у смены. Не «директор позвонил».
- PIR — разбор после снятия MIM. Без него штаб учит героизм, не стандарт.
BPMN · Request
Запрос на обслуживание
Согласованная услуга каталога. Согласование — по карточке, не «всем руководителям». Исполнение может быть стандартным изменением.
- Каталог — без карточки запрос не существует. Это консультация или проект.
- Апрув — только если поле карточки это требует. Иначе стол тормозит поток.
- Факт — учётка создана, сертификат на узле, ноутбук выдан. Не «тикет решён».
BPMN · Problem
Управление проблемами
Ищем причину и снижаем повтор. Инциденты могут закрываться с обходом. Проблема живёт, пока нет known error или постоянного решения через Change.
- Не путать с инцидентом. Проблема не восстанавливает услугу в моменте — это делает Incident.
- Known Error — причина известна, постоянного решения ещё нет. Стол использует статью как обход.
- Закрытие — RFC внедрён и повтор не растёт, либо риск принят владельцем услуги.
BPMN · Change
Enablement изменений
Движение CI с риском. Тип задаёт маршрут: стандарт — скрипт из каталога; нормальное — оценка и CAB/владелец риска; экстренное — уже инцидент.
- Стандарт — заранее описан, есть скрипт и откат: учётка по шаблону, SSL по регламенту.
- CAB — на риск, не на лампочку. Экстренный комитет — когда услуга уже лежит.
- Откат — часть RFC, не импровизация в ночи.
BPMN · Event
Мониторинг и события
Событие — сигнал, не тикет. Фильтр и корреляция решают, что станет инцидентом, автодействием или информационным следом. SSL T−30 — классический таймер.
- Не каждое событие — инцидент. Иначе стол тонет в алертах.
- Warning — время действовать до сбоя: сертификат, диск, лицензия.
- Exception — услуга уже вне нормы: открывается инцидент, иногда экстренный RFC.
BPMN · Configuration
Управление конфигурацией
CMDB знает, чем мы управляем в услуге: CI, связи, владелец, статус. Обновление — следствие Change или контролируемого обнаружения, не «поправил руками в проде».
- CI — то, без чего нельзя закрыть услугу: узел, сертификат, учётка, контракт на канал. Не вся кадровая карточка.
- Discovery без RFC — расхождение, не «истина». Истина появляется после сверки владельца.
BPMN · Knowledge
Управление знаниями
Статья живёт, пока ей пользуются стол и потребитель. Черновик из инцидента без рецензии — ещё не знание.
- Источник — повтор инцидента, known error, карточка услуги «как заказать».
- Архив — статья без применений за квартал или после смены CI уходит в архив, не висит ложью.
BPMN · SLM
Уровень услуг
SLA — договорённость владельца услуги с потребителем. На сайте это ориентир, не оферта. Цикл: услуги → цели → мониторинг → обзор → CSI.
- OLA — договорённость между внутренними группами. Без OLA SLA стола бессмысленен.
- Не театр. Цель, которую нельзя измерить записью, не попадает в SLA.
BPMN · CSI
Непрерывное улучшение
Реестр улучшений, не «давайте внедрим платформу». Каждый пункт: гипотеза, мера, владелец, решение (каталог / знание / RFC).
- Без меры нет улучшения. «Стало лучше» не принимается.
- Каталог режется. CSI часто убирает услугу, а не добавляет сорок кнопок.
BPMN · Release
Релиз и развёртывание
После авторизации изменения. Релиз собирает пакет, проверяет, выкатывает в окно и подтверждает услугу. Не замена Change: без RFC релиза нет.
- Связь. Change решает «можно ли». Release делает «как выкатить пакет».
- Окно — из RFC. Вне окна это уже другой риск и, как правило, другой RFC.
BPMN · Access
Доступ и учётные записи
Запрос из каталога плюс стандартное изменение CI «учётка/роль». Отзыв при увольнении — событие HR, не «когда админ вспомнит».
- Leaver — родительский случай как онбординг, только на закрытие: учётка, почта, VPN, роли 1C.
- Ресертификация — событие, не запрос «на всякий случай».
BPMN · Service Catalogue
Жизненный цикл услуги каталога
Услуга появляется в портале после карточки, владельца, статьи и маршрута. Иначе стол получит кнопку без исполнения.
- Правило пилота: частота ≥ 2 раз в месяц или критичность первого дня. Редкое — вопрос владельцу.
- Пересмотр — услуга без потока или без владельца снимается с витрины.