08 · ITIL · ITSM
Проблемы
Тренд инцидентов, known error, RFC на постоянное решение. Проблема не заменяет инцидент.
Проблема — причина или потенциальная причина одного и более инцидентов. Процесс нужен, когда обходов мало, повторы есть, а геройство L2 дорого. На десяти разовых сбоях в год Problem избыточен.
Триггеры открытия
- N инцидентов с одним CI или одной ошибкой за период.
- Инцидент закрыт обходом, причина неизвестна, риск повтора высок.
- Проактивно: тренд событий warning, CSI, аудит ёмкости.
- После MIM — обязательно, даже если «уже починили».
BPMN · Problem
Управление проблемами
Ищем причину и снижаем повтор. Инциденты могут закрываться с обходом. Проблема живёт, пока нет known error или постоянного решения через Change.
- Не путать с инцидентом. Проблема не восстанавливает услугу в моменте — это делает Incident.
- Known Error — причина известна, постоянного решения ещё нет. Стол использует статью как обход.
- Закрытие — RFC внедрён и повтор не растёт, либо риск принят владельцем услуги.
Known Error
Причина установлена, постоянного решения нет. В знаниях — обход для стола. Problem остаётся открытой до RFC и контроля, что повтор упал, либо до явного принятия риска владельцем услуги.