19 · ITIL · ITSM
Волны внедрения
Словарь и стол, инцидент и запрос, изменение и CMDB, событие и проблема, SLM/знания/CSI.
ITIL не включают «всем процессам в понедельник». Пять волн, ориентир 180 дней. Критерий перехода — не дата в презентации, а качество записи.
Инфографика 03
Пять волн внедрения
Волны
- Дни 0–30. Словарь, каналы, стол, 5–7 услуг каталога, статьи «как заказать». BPMN Desk + Request + Incident.
- Дни 31–75. Приоритеты инцидента, MIM-порог, стандартные изменения, CMDB lite на услуги пилота.
- Дни 76–120. Event (хотя бы warning по срокам и exception по P1), Problem на повторы, Access joiner/leaver.
- Дни 121–150. SLM обзор, Knowledge из реальных инцидентов, Release там, где есть пакет (SSL, площадки).
- Дни 151–180. CSI реестр, урезание каталога, решение масштабировать или чинить фундамент.
Готовность к масштабу
- Стол не закрывает чужой домен без факта.
- Доля неверной классификации < согласованного порога.
- Есть стандартные изменения и они реально используются.
- Нет теневой очереди «напишите мне».
- CMDB отвечает, на каких CI стоит услуга P1.
- Есть хотя бы один закрытый цикл CSI с мерой.