06 · ITSM → ESM
Дорожная карта
Пять волн внедрения ESM: фундамент, Workplace и HR, финансы и юридический контур, интеграции, CSI.
ESM не внедряют «всем предприятием в понедельник». Пять волн. Пилот — девяносто дней, двенадцать услуг, два домена, один стол.
Инфографика 04
Пять уровней зрелости ESM
Волны
- Фундамент: словарь (инцидент / запрос / изменение), роли, платформа записей, 5–7 услуг IT, которые уже живут. Если IT не умеет закрывать стандартный запрос — чинить ITSM, не плодить ESM.
- Workplace + HR: стол, пропуск, онбординг-пакет, 2–3 справки. Связанные услуги. Статьи знаний.
- Finance / Legal: только то, что реально заказывают часто. Не весь казначейский контур.
- Интеграции: AD / HRIS / СКУД / почта — по закрытию шага, с логом в записи. Не «платформа вместо 1C».
- CSI: разбор повторных, урезание каталога, стандартные изменения, отчёт руководству.
Пилот 90 дней
| Дни | Результат на руках |
|---|---|
| 0–15 | Словарь, владельцы, список 8–12 услуг, RACI стола |
| 16–35 | Карточки каталога, статьи, маршруты очередей, BPMN пилотных услуг |
| 36–60 | Портал в бою на пилотной группе, не на всём холдинге |
| 61–90 | Метрики факта, разбор отказов, решение: масштаб / пауза / переписывание каталога |
Критерии готовности к масштабу
- Стол не закрывает чужой домен без факта исполнителя.
- Онбординг закрывается как родитель, не как «HR нажал готово».
- Доля стандартных запросов в пилоте ≥ 60% от потока этих услуг.
- Есть владелец каждой услуги и статья «как заказать».
- Нет второй теневой очереди в том же мессенджере «для срочного» — иначе портал умрёт.
BPMN · Onboarding
Онбординг как родительский случай
HR открывает пакет. IT, Workplace и доступ идут параллельно. Родитель закрывается, когда закрыты обязательные дети.
- Параллель — обязательные дети: учётка, место, допуск. Родитель ждёт всех.
- День выхода — проверка потребителем, не «HR отметил в таблице».