Практики ITIL 4 в ESM

Не все практики ITIL одинаково полезны за пределами IT. Ниже — что переносится почти прямо, что режется, чего копировать нельзя.

Почти без переписывания

Service Request Management, Incident Management, Knowledge Management, Service Level Management, Continual Improvement. Слова те же, примеры другие. Инцидент Workplace — нет света в переговорной. Запрос HR — справка. Знание — как приложить скан. SLA — срок, согласованный владельцем, а не скопированный «P1 = 15 минут» с серверной.

Адаптировать

Change Enablement: стандартное изменение на выдачу пропуска по списку — да; CAB на замену лампочки — нет. Configuration Management: CI рабочего места и сертификата — да; зеркало всей 1C ЗУП — нет. Event Management: мониторинг сертификатов и СКУД — да; «событие» на каждую заявку на справку — нет, это запрос.

Не копировать из IT

• Приоритет по влиянию на «бизнес-сервис SAP» — в HR другое влияние: закон, человек, срок выплаты.
• Major incident process с мостом и военным штабом — для офиса нужен свой порог (нет доступа в здание), не копия IT MIM.
• Deployment pipeline — у Facilities другой цикл (подрядчик, закупка, слот).
• Проблем-менеджмент: имеет смысл, когда повторы измерены. На десяти справках в месяц — избыточен.

Изменения в ESM

Каталог стандартных изменений — главный рычаг. Выпуск SSL, создание учётки по шаблону онбординга, выдача пропуска на известную зону — стандарт, если есть скрипт и откат/отзыв. Массовый переезд этажа, смена провайдера охраны, смена CA — нормальное или экстренное изменение. Схема — в пакете BPMN.