06 · Helix · ITSM
Намерение
Helix классифицирует текст в incident, request, problem, change или вопрос. Дальше — карточка, не чат без следа.
Helix не «понимает всё». Он классифицирует короткий текст в JSON: object_key, title, priority, urgency, summary, confidence, kb_query. Дальше ядро создаёт запись выбранного типа или отвечает вопросом из KB.
Три канала одного классификатора
- Портал: POST /api/portal/{slug}/intent.
- Консоль / чат: POST /api/ai/intent.
- Внешний агент: MCP-tool ai_classify.
Классы
| object_key | Когда | Что создаётся |
|---|---|---|
| incident | Услуга уже сломана или деградировала | INC, матрица приоритета, часы SLA |
| request | Нужна услуга каталога | REQ, лучше через карточку, не свободный текст |
| problem | Повтор, неизвестная причина | PRB — обычно из консоли, не с портала |
| change | Движение CI с риском | CHG в draft/assess, не «поменяйте в пятницу» |
| question | Нужна статья, не запись | Поиск KB, запись не плодим |