11 · Helix · ITSM
SLA и очередь
Цели на инцидент и запрос при сиде тенанта. Пауза в pending/waiting. Очередь агента и уведомления. Cron php cron/tick.php.
SLA в Helix — часы на записи, не слайд. При провижининге сидятся три определения. Цифры на этой странице — заводской сид, не публичная оферта и не чужой договор.
Сидовые цели
| Имя | Объект | Метрика | Цель | Пауза |
|---|---|---|---|---|
| Решение инцидента — высокий | incident | resolution | 240 мин | pending |
| Решение инцидента — критический | incident | resolution | 60 мин | pending |
| Исполнение запроса | request | resolution | 2880 мин | waiting |
Тик
php cron/tick.php раз в минуту гоняет SlaEngine: считает открытые часы, учитывает паузу, эскалирует по определению. Без cron часы на карточке не двигаются — это ограничение хостинга, не «ИИ следит сам».
Очередь агента
/api/queue отдаёт мои открытые записи. Уведомления — /api/notifications. Критический инцидент и major пишут наблюдателям. Отчёт /api/reports/overview считает закрытые инциденты, не «счастье пользователей».
Студия позволяет завести свои sla_defs на тип и условие JSON. Подменять сид чужими цифрами на маркетинговой странице нельзя: целевые сроки живут в договоре организации.